Key takeaways
- Studier visar att chatbotanvändningen ökar, men säkerhetsproblem kvarstår.
- Det finns gränser för vad en chatbot kan svara.
- Ny teknik kommer att göra chatbots smartare, men alla vill inte ha sina frågor besvarade av en dator.
Chatbots kan vara bra för att svara på enkla frågor, men för komplexa frågor när du verkligen vill ha hjälp med att hitta eller förstå något, vill inte alla kunder prata med en artificiell intelligens (AI)-driven budbärare.
I en nyligen genomförd studie från marknadsanalytiker Drift Insider, som tittar på hur konsumenter interagerar med företag, ökade varumärken som använder chatbotar från 13 % 2019 till 25 % 2020. För vissa orsakar chatbotar dock fler problem än de löser. I den här tidsåldern där personalisering är allt, säger en majoritet av amerikanska konsumenter (83 %) att de fortfarande vill interagera med en riktig person även när tekniken förbättras, enligt PWC.
"Som kund vill jag verkligen chatta med en bot? Nej. Om jag har frågor vill jag prata med en liveperson antingen på telefon eller i ett chattfönster som många företag tillhandahåller," Gene Mal, teknisk chef för Static Jobs, sa i ett e-postmeddelande till Lifewire.
"Jag vill definitivt inte slösa bort min tid på en chatbot, och att se en chatbot på en webbplats säger mig bara att företaget inte uppskattar mig som kund."
Not a One Size Fits All
Du kanske upptäcker att inte alla chatbotar är lika. Vissa är enkla med ett begränsat antal svar för kunderna att välja mellan, andra är AI-drivna chatbotar som kan läsa kundfrågor genom naturlig språkbehandling.
"I en värld där allt blir mer digitaliserat är det ingen överraskning att AI-chatbotar används allt oftare… Men som alla bra saker har det sina undergångar", Kevin Parker, medgrundare av vpnAlert, sa i ett mejl till Lifewire.
Frustrationerna ökar när chatbots inte kan svara på frågan du behöver svara på och ingenting kan ersätta mänsklig anslutning. Du kan känna på egen hand när du får hjälp av en bot om den inte förstår dina önskemål eller inte kan hjälpa dig igenom ett problem.
Marknadskonsult Stuart Crawford sa att hans företag, Ulistic, tillhandahåller livechatttjänster till kunder, men har v alt att inte använda AI-drivna chatbots för att försöka behålla det "mänskliga elementet."
"Vi har ofta att göra med människor som har bråttom och har tekniska problem", sa han i ett mejl till Lifewire.
Även om bots kan vara bekvämare, kan mänskliga operatörer uttrycka empati och ställa mer tankeväckande frågor.
"Vi har funnit att AI-system är bra för den första routingen. Jag älskar till exempel Amazons AI-chatbots, men i slutändan, om jag har ett problem, vill jag prata med en människa, " sa Crawford.
I en ResearchGate-studie som mätte hur människor interagerar med chatbots, fann forskare att användare var mer obekväma med att använda komplexa, animerade avatar-chatbotar än enklare text. Specifikt tittade studien på den "kusliga daleffekten", som är känslan av kuslig och obehag inför en viss teknik. Enkla chatbots framkallade mindre intensiva psykofysiologiska reaktioner, enligt forskningen.
Anna-Kate Bennington, senior account executive hos ClearStory International, höll med om att framsteg inom AI-drivna chatbots har sina bakslag.
Bennington sa att det inte passar alla med chatbots. Istället har "chatbotar avancerat, och deras skapare går på gränsen mellan enkel kommunikation och den kusliga dalen av 'inte riktigt mänsklig'", sa hon i ett e-postmeddelande.
några säkerhetsproblem
En annan fråga som får människor att föredra mänsklig interaktion framför chatbotar är säkerheten. Dusan Stanar, grundare och VD för VSS Monitoring, sa att konsumenter också bör vara försiktiga med att ge personlig information till bots.
"Om en bot begär personlig information måste du ta hand om hur den lagras och hanteras. Användare ska kunna använda Face ID eller fingeravtrycksläsare, logga in med ett lösenord före varje användning eller få sina meddelanden permanent raderad", sa han i ett e-postmeddelande.
Kristen Bolig, grundare av SecurityNerd, sa att chatbotar är sårbara för en rad säkerhetshot. "Expert hackare har infiltrerat dessa konton, härmat bots och stulit känslig data från intet ont anande användare", sa hon till Lifewire i ett e-postmeddelande.
Hackare kan rikta in sig på chatbots för att få ekonomisk information, inloggningsuppgifter eller för att installera skadliga virus på din dator, och eftersom du inte kan se eller höra dem har du inget sätt att veta att boten har blivit utsatt för intrång.
"När de fortsätter att växa i popularitet kommer chatbotleverantörer att behöva vidta ytterligare säkerhetsåtgärder för att skydda sina användare", tillade Bolig. "Chatbots kan dra nytta av tvåfaktorsautentisering för att blockera obehöriga användare från att komma åt dem."
Så, även om botar kan bli mer populära, betyder det inte att de föredras av personerna de riktar sig till, och inte heller är de så säkra som de borde vara, och tills dessa problem är åtgärdade kommer förmodligen att fortsätta att föredra att prata med andra människor.
