För de flesta är att arbeta med teknisk support någonstans nära tandvård på en lista över roliga saker att göra. Tro det eller ej, att ringa eller chatta med teknisk support för ett datorproblem behöver inte förstöra din dag.
Idéerna bakom dessa tips gäller även utanför datorvärlden, så tänk gärna på dem när din smartphone slutar kolla e-post eller din DVR har fastnat på en kanal.
Det finns inga löften om att upplevelsen kommer att bli trevlig, men det finns flera saker du kan göra för att göra det mindre smärtsamt för dig att prata med teknisk support än det kan ha varit tidigare.
Var förberedd innan du ringer eller chattar
Innan du lyfter telefonen eller börjar skriva i chattrutan, se till att du är beredd att förklara ditt problem. Ju bättre förberedd du är, desto mindre tid lägger du på att prata med teknisk support.
De exakta sakerna du bör ha redo kommer att variera beroende på ditt problem, men här är flera att tänka på:
- Om du har ett felmeddelande: Vilket är det exakta felmeddelandet på skärmen?
- Om du inte har ett felmeddelande: Vad exakt gör din dator? "Det fungerar bara inte" kommer inte att ta bort det.
- Timeline: När började problemet hända?
- Context: Händde något annat samtidigt som problemet började? (t.ex. en blå skärm av döden, rök som kommer från datorn, virusvarning, etc.)
- Grundläggande info: Vad är versionsnumret på programmet som orsakar problemet? Vilket operativsystem kör du (t.ex. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Felsökning: Vad har du redan gjort för att felsöka problemet?
- Utvecklingar: Har problemet förändrats sedan det först började hända (t.ex. stängs datorn av oftare, felmeddelande visas vid en annan tidpunkt nu osv.)
Vi rekommenderar att du skriver ner allt detta innan du begär teknisk support.
Kommunicera tydligt
Att arbeta med teknisk support handlar om kommunikation. Hela anledningen till ditt samtal är att kommunicera till supportpersonen vad problemet är och för att de ska kommunicera tillbaka till dig vad du behöver göra (eller de behöver göra) för att åtgärda ditt problem.
Personen i andra änden av telefonen kan vara 16 mil bort eller 10 000 mil bort. Han eller hon kan komma från samma del av ditt land eller från en del av ett land som du inte ens visste fanns. Som sagt, du kommer att förhindra en massa onödig förvirring och frustration om du pratar långsamt och uttalar dig ordentligt.
Se också till att du ringer från ett lugnt område. En skällande hund eller ett skrikande barn kommer sannolikt inte att förbättra något kommunikationsproblem som du kanske redan har.
Om du chattar, se till att använda fullständiga meningar och undvik slagfraser, textspråk och överdrivna uttryckssymboler.
Var noggrann och specifik
Vi berörde detta lite i tipset Var förberedd innan du ringer eller chattar ovan, men behovet av att vara noggrann och specifik kräver sitt eget avsnitt! Du kanske är väl medveten om de problem som din dator har haft, men den tekniska supportpersonen är det inte. Du måste berätta hela historien så detaljerat som möjligt.
Att till exempel säga "Min dator slutade fungera" säger ingenting alls. Det finns miljontals sätt som en dator kanske inte "fungerar", och sätten att åtgärda dessa problem varierar enormt. Det rekommenderas alltid att gå igenom, i detalj, processen som orsakar problemet.
Om din dator till exempel inte går att slå på, kan du beskriva problemet för teknisk support så här:
"Jag tryckte på strömbrytaren på min dator och en grön lampa tänds på framsidan av min dator och på min bildskärm. En del text visas på skärmen för bara en sekund, och sedan stängs allt av. Skärmen förblir på men alla lampor på framsidan av mitt datorfodral släcks. Om jag sätter på den igen händer samma sak om och om igen."
Upprepa detaljerna
Ett annat sätt att undvika förvirring när du kommunicerar är genom att upprepa vad personen du pratar med säger.
Låt oss till exempel säga att teknisk support råder dig att "Klicka på x, klicka sedan på y och välj sedan z." Du bör upprepa tillbaka "Okej, jag klickade på x, sedan klickade jag på y, sedan valde jag z." På det här sättet är teknisk support säker på att du har slutfört stegen som du frågat och du är säker på att du till fullo förstod vad som efterfrågades av dig.
Att svara "Okej, jag gjorde det" bekräftar inte att ni förstod varandra. Upprepa detaljerna hjälper till att undvika mycket förvirring, särskilt om det finns en språkbarriär.
En annan anmärkning här: gör faktiskt vad teknisk support ber dig att göra. Du ringer dem av en anledning, så även om du redan har slutfört ett steg som de säger att du ska slutföra nu, är det bara att följa upp även om du inte tror att det kommer att göra någon skillnad.
Bli inte känslomässig
Ingen gillar datorproblem. De frustrerar mig till och med. Att bli känslomässig löser dock absolut ingenting. Allt du blir känslomässig är att förlänga den tid du måste prata med teknisk support, vilket kommer att frustrera dig ännu mer.
Försök att komma ihåg att personen du pratar med i telefonen inte designade hårdvaran eller programmerade programvaran som ger dig problem. Han eller hon har anlitats för att hjälpa till att lösa ditt problem baserat på informationen som de fått av företaget och från dig.
Du har bara kontroll över den information du tillhandahåller, så det bästa är att ta en titt på några av tipsen ovan och försöka kommunicera så tydligt som möjligt.
Få ett "biljettnummer"
Det kan kallas ett ärendenummer, referensnummer, incidentnummer, etc., men varje modern teknisk supportgrupp, oavsett om det är i hallen eller över hela världen, använder någon form av biljetthanteringssystem för att spåra problemen som de får från sina kunder och klienter.
Den tekniska supportrepresentanten bör logga detaljerna för ditt samtal i biljetten så att nästa person du pratar med kan svara precis där du slutade på det här samtalet, förutsatt att du behöver ringa igen.
Det enda värre än att ringa teknisk support…
… ringer teknisk support två gånger.
Ett säkert sätt att behöva teknisk support för en andra gång är om problemet inte åtgärdades vid ditt första samtal. Med andra ord, läs ovanstående tips igen innan du lyfter luren!
Om du är beväpnad med den här informationen innan du ringer det första samtalet till support, ökar chanserna för vad branschen kallar "första samtalslösning" mycket. Det är bra för företagets resultat och riktigt bra för ditt förstånd!
