Att vara en teknisk supportagent är inte ett lätt jobb. Jag borde veta – jag har varit en på flera företag, på olika nivåer, och det kan vara tufft.
Att arbeta med teknisk support innebär att ta samtal, e-postmeddelanden eller chattsessioner från människor som inte är nöjda. Det är ungefär som ett kundsupportjobb för detaljhandeln, bara utan fördelen av kroppsspråk, ögonkontakt och andra saker som gör mänsklig interaktion lättare. Det är en unik karriär med unika utmaningar.
My How to Talk to Tech Support-artikel skrevs för att göra din övergripande upplevelse av att arbeta med dem enklare, men jag tror att det kan hjälpa att känna till en del av denna insiderinformation också.
Dessa fem "hemligheter" är en blandning av saker som teknisk support folk skulle vilja berätta för dig men inte kan, och några som de förmodligen hellre vill att jag inte delar med mig av alls. Den sista faller verkligen i den andra hinken.
Vi arbetar ofta utifrån ett manus, inte erfarenhet
Tyvärr har många av de personer som svarar på telefon- eller chattförfrågan, eller svarar på e-postmeddelandet du skickar, inte alls personligen erfarenhet av vad de ska hjälpa dig med, särskilt i mycket stor support grupper som de som verkar i stora teknikföretag.
Det finns en god chans att han eller hon inte har använt routern som du inte kan få till jobbet, någonsin interagerat med programvaran du chattar om eller gått igenom ens de mest grundläggande uppgifterna i tjänsten som fungerar inte som förväntat.
Supportagenten "Level 1" eller "Tier 1" som du arbetar med följer förmodligen ett flödesschema. De ber dig kolla eller göra något och sedan bestämma vad du ska prata med dig om härnäst baserat på hur du svarade.
Utan tvekan kanske några av er redan har gissat detta baserat på kvaliteten på hjälpen du ibland får, men var inte för hård mot personen i andra änden. De har inte använt produkten eller tjänsten du pratar med dem om eftersom företaget de arbetar för inte tyckte att det var viktigt, inte för att de saknar drivkraft eller entusiasm.
Allt som sagt, om du har problem med att få den hjälp du behöver från den person du först interagerar med, har du alternativ.
Vi kan eskalera din biljett om du ber oss att
Även om det kan tyckas som att personen du först pratar med i teknisk support är ditt första och sista alternativ, så är det nästan aldrig fallet.
Visst, du kan be om att få prata med en chef om du stöter på ett problem där någon inte samarbetar med dig professionellt, men de kommer sannolikt inte att hjälpa dig mycket mer med ditt faktiska tekniska problem.
Det finns dock en annan grupp du kan prata med med mer kompetens, och förmodligen mer erfarenhet, med det du behöver hjälp med. Det kallas "Level 2" eller "Layer 2" support.
Den här gruppens medlemmar följer vanligtvis inte ett flödesschema eller en förutbestämd lista med frågor. Dessa män och kvinnor är vanligtvis erfarna med produkten och kan till och med ha varit involverade i designen eller utvecklingen av den, vilket betyder att de är mer benägna att ha specifika råd för din situation.
Ta inte den här nya informationen som licens för att avbryta en nivå 1-tekniker innan hon börjar prata och fråga efter nivå 2. Det första lagret av support finns delvis för att inte slösa bort tiden för högre utbildade supportagenter med lätt -att fixa problem.
Behåll alternativet "Nivå 2" i bakfickan för situationer där du är mer kunnig än personen på nivå 1 (var ärlig mot dig själv om den, tack) eller när du är frustrerad över nivån på felsökning som tillhandahålls.
Vi har ett mål för antal samtal men också ett starkt incitament för att åtgärda ditt problem just nu
Folk inom teknisk support befinner sig ibland mellan stenen och stenen. De har ofta mål att uppfylla dagligen – vanligtvis ett antal samtal. Ju fler samtal de tar, desto närmare kommer de sina mål, och desto gladare är deras chefer.
Å andra sidan driver företaget något som kallas första samtalslösning – att lösa ditt problem första gången du ringer – för att spara på de totala kostnaderna. En teknisk supportavdelning tjänar inte ett företag pengar. Varje samtal medför arbets- och infrastrukturkostnader, så att lösa ditt problem snabbt och effektivt sparar dem pengar.
Du kan använda denna kunskap till din fördel, särskilt om du har det särskilt tufft eller om problemet uppenbarligen handlar om företagets produkt eller tjänst.
När du vet att de vill ha dig in och ut snabbt och nöjd, tveka inte att be om ersättningsutrustning, en kupong eller rabatt eller någon lämplig uppgradering. Fråga för tidigt och det finns inget incitament från deras sida, men ta det rätt så kan du gå därifrån bättre än innan problemet började. De flesta företag har lärt sig att det lönar sig för dem i det långa loppet att hålla dig nöjd, även till en kortsiktig kostnad.
Se upp för merförsäljningen av teknisk support, en relativt vanlig praxis nuförtiden där tekniska supportagenter också agerar som säljare och erbjuder dig en högre tjänst eller en uppgraderad produkt, till en kostnad, naturligtvis, under ditt samtal. För det mesta är detta tydligt och lätt att välja bort, men ett fåtal företag använder den här taktiken som ett sätt att ge dig stöd – en "uppgradering och det här problemet försvinner".
Ibland har vi svaret du behöver men inte får berätta för dig
Jag minns att jag själv var i den här situationen, som teknisk supportkille, vid mer än ett tillfälle. Någon ringer, har ett behov som produkten jag stödde inte kunde tillfredsställa, och jag fick inte göra det rätta och skicka dem någon annanstans.
Lyckligtvis inser fler och fler företag att "att göra rätt" inte bara är rätt utan också bra karma, på ett mycket mätbart sätt. Att ge en positiv upplevelse, även om det innebär att förlora den personen som kund, är något vi kommer ihåg nästa gång vi är på marknaden för något som företaget tillhandahåller.
Lektionen för dig, som "användare" av teknisk support, är att komma ihåg att du kan ha andra alternativ, även om personen i telefonen eller andra änden av e-postkedjan inte låter du med på det.
Kom ihåg, återigen, det här är inte någon kult av grymma tekniska supportmänniskor som bestämde sig för att de inte ville hjälpa dig på rätt sätt – det här är företagspolicyer som agenterna inte har något annat val än att följa.
Vi har några inte så trevliga kodord som vi använder när vi är frustrerade
Sist, men absolut inte minst, är en "hemlighet" som få utanför den tekniska supportvärlden känner till: du blir ibland gjort narr av, rakt in i ansiktet.
Har du någonsin fått veta att problemet du hade var ett ID-10T-fel, eller att roten till problemet var ett Layer 8-problem? I så fall har du blivit direkt förolämpad och du visste inte ens om det. Det är två av många "kodord" som antyder att användaren (det är du) saknar grundläggande kunskap om det aktuella problemet.
Se Har du varit ett tekniskt skämt? för mycket mer att se upp för.
Även om det verkligen inte är någon ursäkt, och inga av dessa "skämt" någonsin verkligen är förtjänta, erbjuder de viss frustration för vissa människor i ett mycket krävande yrke.
