Key takeaways
- När chatbotarna blir mer avancerade blir vissa människor frustrerade över sina begränsningar.
- Vissa botdesigners har kommit fram till att det är viktigt att hålla sina skapelser från att lova för mycket.
- Ett sätt att hålla relationer mellan människor vänliga är genom att införliva nyanser i konversationen.
Framsteg inom artificiell intelligens (AI) skapar bots som kan hålla realistiska konversationer, men användare kan bli frustrerade när dessa mänskliga robotar inte lever upp till förväntningarna.
I en studie av människa-chatbot-interaktion från ResearchGate fann forskare att deltagare som interagerade med en bot som utformats för att vara så "mänsklig" som möjligt reagerade negativt och upplevde en känsla av obehag från interaktionen. Så vissa botdesigners har kommit fram till att det är viktigt att hålla sina skapelser från att lova för mycket.
"När kunder tror att en bot är mänsklig eller kapabel till interaktion på mänsklig nivå, kommer de ofta att prata med den på ett mycket mer omständligt sätt", Pranay Jain, medgrundare och VD för Enterprise Bot, en företag som bygger bots för företag, sa i en e-postintervju.
"Detta skapar oundvikligen ett kommunikationsproblem mellan boten och personen, och eftersom deras förväntningar är högre blir de mer besvikna."
Sätt gränser för din bot
En del undersökningar har visat att användare föredrar att prata med människor istället för robotar. Men för dem som gillar att kommunicera med bots finns det sätt att göra interaktionen mer tilltalande.
AI idag är lysande, men det är inte perfekt, sa Jain, så chatbotar måste sätta gränser från början av en konversation angående kapacitet. "Den ärliga sanningen är att ingen vaknar på morgonen och tänker "Hej, jag skulle älska att prata med en chatbot idag", sa Jain.
"Allt de vill ha är en lösning på deras problem. När det är tydligt att den konversations-AI inte är mänsklig, hjälper det att anpassa användarnas förväntningar och ändra deras beteende gentemot boten."
Att veta när och var man ska tillämpa konversations-AI är avgörande för företag, sa Joseph Ansanelli, medgrundare och VD för Gladly, ett programvaruföretag för kundtjänst, i en e-postintervju. Information som helt enkelt kräver en sökning är ett område där bots lyser.
"Men för nyanserade konversationer som frågor om passformen för en viss produkt eller val av stolar för ett flygbolag - de passar dåligt för konversations-AI och bör dirigeras till en människa som kan tolka kundens avsikt och ge personliga svar, " tillade Ansanelli.
Inte alla tror att blygsamma bots är framtiden. Många i mjukvaruindustrin säger att chatbotar ska vara så mänskliga som möjligt.
"Naturligt klingande virtuella agentröster och dialogmönster gör uppgiftsslutförandet roligare och mer effektivt för de flesta", sa Evan Macmillan, VD för Gridspace, ett företag som tillverkar programvara för callcenter, i en e-postintervju.
Smarter Is Better
Vissa experter säger att botens överklagande helt enkelt handlar om smarthet. "Folk älskar chatbots men hatar dumma chatbots", sa chatbotutvecklaren Stephen Blum, teknisk chef för PubNub, i en e-postintervju.
"Det är lätt att skapa en regelbaserad chatbot, en som har fördefinierade svar utlösta av förutbestämda förfrågningar, men när det kommer till engagemang bortom enkla frågor och svar måste du bygga upp intelligens till din chatbot."
När kunder tror att en bot är mänsklig eller kapabel till interaktion på mänsklig nivå, kommer de ofta att prata med den på ett mycket mer omständligt sätt.
Ett sätt att hålla bot-mänskliga relationer vänliga är genom att införliva nyanser i konversationen, sa Michael Ringman, informationschef på TELUS International, ett företag som ger råd om digital kundupplevelse, i en e-postintervju. Han föreslår att man införlivar kulturella nyanser i bots.
Företag bör "anställa lokala experter i de olika länder och regioner där dina kunder bor för att säkerställa att kulturella överväganden och regionala uttryck ingår i botens språkbibliotek", tillade Ringman.
Speed vinner över användare när det kommer till chatbots, verkar det som. "Den moderna konsumenten har blivit vårdad för att förvänta sig nästan omedelbar tillfredsställelse," sa Evan Chen, medgrundare och VD för Akia, en AI-driven kommunikationsplattform för hotellgäster, i en e-postintervju..
"När du är på hotell, har du frågor som "Vad är vilket Wi-Fi-lösenord?" att svara direkt är mycket bekvämare än att ringa eller vänta på svar (även om det är 60 sekunder)."
